Social proof – jelentése és szerepe az online marketingben

Dönteni nehéz. Sokszor egyszerűbb és kézenfekvőbb, ha mások véleményére hagyatkozunk. Ez az alapja az úgynevezett social proofnak, melynek jelentése magyarul talán “társadalmi bizonyíték”.

Marketing szempontból a social proof jelentése egyfajta közösségi, külső platform által generált tartalom, mely nagyban befolyásolja a cég hitelességét, a cégről kialakuló első benyomást. Elemi érdekünk tehát, hogy minél több és lehetőleg minél jobb értékelésre tegyünk szert. 

A véleménykérést, mint eseményt, integráljuk be a marketing folyamatainkba, legyen ez része  az ügyfélélménynek, vagy az értékesítési tölcsérnek!

A hirdetésben mi állítjuk magunkról, hogy jók vagyunk, a social proof pedig attól hatalmas erő, hogy mindezt mások mondják, írják, rólunk! Egyfajta külső tükör, melyben sokan a való igazság kikristályosodását látják. De tudjuk, hogy minden, ez is okosan alakítható, befolyásolható. cikkünkben megnézzük, mit lehet tenni!

 

[dss_transformable_image _builder_version=”4.4.4″][/dss_transformable_image]

A vevők 99%-a megfontolt,

csak 1%-a bátor

A legtöbb ember tart az újdonságoktól, az ismeretlen dolgoktól., tart egy eddig még nem látott terméktől, vagy szolgáltatástól. Sokkal megnyugtatóbb, ha látja, vannak akik már előtte kipróbálták, és véleményük van róla.

Szükség van a bizalomépítés lehetőségére azzal, ha megadjuk a lehetőséget, hogy értékeljék, véleményezzék dolgainkat. Ha felkínálunk olyan felületeket, amin mondjuk csillagokkal, vagy pár saját szóval, netán feltöltött fényképekkel oszthatják meg a tapasztalatainkat, azzal rendkívül értékes tartalomhoz jutunk. 

Pár ötlet, honnan is szerezhető social proof értékelés:

  • Facebook oldal
  • Google Cégem profil
  • Booking.com
  • Tripadvisor
  • Webshop termék adatlapon
  • Blogcikkek alatt a weboldalon
  • Vagy specifikus oldalakon, pl. Krémmánia, Meska, apróhirdetési, ingatlanos portálok, stb.

És ezt a tartalmat nem is mi írjuk, hanem kapjuk! Ha jól sáfárkodunk a bizalommal, akkor olyan potenciális vevőket, ügyfeleket, vendégeket is rávesznek a vásárlásra, akik talán a konkurensnél kötnének ki. 

A social proof egyfajta skatulyaként működik

Az emberek feje tele van információval, nehéz gyorsan kiszűrni a lényeget inkább a bevezetett termékekben, szolgáltatásokban bíznak. Ha a többségnek jó, akkor ez nekem s jó lesz – egyfajta biztonságérzet és kényelmi érzés követni másokat.

Az sem lényegtelen, hogy kinek a véleményét látjuk

A social média korában az értékeléseknél előtérbe kerül a barátok, ismerősök véleménye. Egy egy roppant fontos dolog, hiszen a belé vetett bizalmat, a régebbi kapcsolat megalapozott (vagy annak vélt) erejét vetítik ki sokan arra a helyre, vagy cégre, akiről olvasnak épp a neten.

Persze egy vadidegen ember véleménye is számít, különösen, ha egy jó fotót is ad hozzá mondjuk a kihozott ételekről egy étteremben, vagy a szobáról egy szállodában. De ami mindennél erősebb, az a saját ismeretségi körünkből való ember véleménye.

social prrof, értékelés, visszajelzés

Szeretjük azt hinni, hogy ennyi ember biztos nem téved

A követés igénye ősidőktől fogva bennünk él, hiszen nem kell minden döntéshez erőfeszítéseket tenni. Sőt, maga a folyamat nem is mindig tudatos: gondoljunk csak arra, hogy egy bevásárlóutcán kávézók sora nyílik egymás mellett.  Miért van az, hogy szívesebben megyünk be  “asztalt vadászni” egy majdnem teli helyre, mint beülni egy olyanba, ahol mi vagyunk az elsők. Mert ez nyomasztó. A többi, jól szórakozó, jól kiszolgált ember látványa biztonságérzetet ad.

A social proof lehetőségét a gyűjtőoldalak, szállásfoglaló oldalak maxolják ki igazán.

De bárhol, ahol lehet véleményezni, ott előkerülhet: ilyen egy facebook oldali ajánlás, egy Google cégem értékelés, egy blog hozzászólás is. Sokan ezeket még a weboldalukba is beágyazzák. De a mennyiség mellett a személyre szabott minőség is lényeges.

Bármilyen furcsán hangzik, sokkal megnyugtatóbb lehet egy volt osztálytárs, vagy egy évek óta nem látott egykori kolléga véleménye is, mint másoké. A jó hír az, hogy sok és pozitív vevővéleményt minimális odafigyeléssel ingyen is megszerezhetünk. Néha elég csak megkérni a vevőt, hogy értékeljen. 

Ennek több jó és hasznos módja van, mondunk pár működő social proof javító ajánlatkérő tippet:

  • Szállodában a recepciós egyszerűen megkéri, hogy értékelje a helyet a szállásfoglaló oldalon és közben ad egy kis csomag extra aromaolajat és egy kedvezményes szaunabelépőt.
  • Követő emailben, vagy SMS-ben kérjük a véleményét, nem sokkal a távozás után.
  • Borbélyüzletben, amikor a vendég végül elégedetten forog a tükör előtt, akkor kérni…
  • Webshopban a termék kiszállítását követő 1-2 napon belül követőlevél vagy SMS.
  • De lehetünk direktebbek is, mondjuk egy ajándék kávé, desszert jár az értékelésért, extra termékminta, vagy azonnali kupon a webshopban.

A véleményt tilos kicsikarni

De nem szabad túl erőszakosnak sem lenni, erről van egy megtörtént esetünk. Egy vendéglátóhely értékeléshez kötötte az ingyen wifi használatát, valahogy így okosították meg a routert. Hát, igencsak vegyes értékelésben részesültek!

Az emberek akkor adnak jó véleményt, ha jól érzik magukat, vagy ettől valamiféle előnyt remélnek. A wifis esetet sokan inkább korlátozásnak élték meg, mint lehetőségnek. Viszont, ha a épp jókor, jó hangulatban kérjük, akkor az értékelések is pozitívak.

Social proof akkor is épül, ha nem csinálunk semmit, hiszen a emberek hozzá vannak szokva, hogy kifejezzék a véleményüket. A közösségi platformok sora teszi eléjük a lehetőséget. Lehet valamely cégnek akkor is jó a social proofja, ha nem csinál érte semmit, csak jól csinálja a dolgát. mne marketingesként mindenképpen azt javasoljuk, hogy ezzel foglalkozni kell, mert a jó social proof hosszútávon a cég egyik legnagyobb értéke.

A jó social proof legszilárdabb alapja tehát az elégedett vásárló.

Ezért kéri meg számtalan cég a vevőit, vendégeit, hogy meséljen róluk, az előnyeiről, a tulajdonságairól. Ha nem ragadnak le a közhelyeknél, sőt, támpontokat adunk a véleményekhez, akkor abból rengeteget profitálhatunk. A számokat látva nincs is igazán más választásunk, mint finoman vezetni, bizalmat építeni, a hezitáló vevők kedvében járni.

A social proof kétélű is lehet!
Képtelenség mindig és mindenben a maximumot adni és vannak, aki nemtetszésüket néha igen erőteljesen fejezik ki! – ebben az esetben akkor tudjuk a saját hírnevünket megőrizni, sőt magasra emelni, ha ezeket a nyilvánosság előtt tett kifogásokat a megfelelő stílusban és hangnemben pozitív irányba visszük. Vannak persze olyan emberek, akikkel ez nem működik, ám ebben az esetben a mennyiséghez még jól is jön. Ha van 50 véleményünk, hitelesebbnek látszik, ha nem mindenki ad maximumot, mert az is gyanús…

Ami kikerül a netre az ottmarad – ez is a Social proof része

A hitelességet fokozza az a tény, hogy a véleményeket például a Google Cégem oldalon nem lehet elrejteni, vagy törölni. csak az tud változtatni rajta, aki írta. Ha van pár kellemetlen kommentünk, az a legjobb politika, ha igyekszünk pozitívan és segítőkészen reagálni, illetve sok jó véleménnyel, “letolni a falunkról” a kellemetlenkedőket.

A 66-os eset

Egy ügyfél nyilvánosan, a cég Facebookján reklamált, mert nem kapta meg a megígért 3 napon belül a terméket. Vissza lehetett fejteni a háttérben a folyamatot, hogy rossz házszámot adott meg, a 66-os ház helyett csak a 6-ot látta a rendszer.  A cég elnézést kért, illetve felkeresték egy újabb egyeztetésre, és egy apró  “vígaszajándékot” is küldtek, A vevő maximálisra emelte a cég értékelését, miután látta a törődést. Mindez egy része nyilvánosan zajlott, így a cég jó hírét erősítette végül. 

A bizonytalanok is ronthatnak az összképen – egy friss Google Cégem történet

Tímea: Amit keresek soha sincs raktáron… (1 csillagos értékelés)
Ügyfélszolgálat: Kedves Tímea! Nagyon sajnáljuk, hogy soha nem találta meg, amit keresett. Folyamatosan 4.000-5.000 különböző féle termékünk van raktáron. Ez a kínálat nem csak Magyarországon, de Európában is ritkaság. Sosem gondoltuk volna, hogy éppen a kínálat miatt kapunk egy ennyire negatív véleményt. Reméljük legközelebb megtalálja, amit keres és a véleménye pozitívabbra változik.
Tímea: Nem tudom mit kerestem. (és maradt az egy csillag)

Az ügy folytatása az volt, hogy a többi, kvázi idegen kommentelő írta utána, hogy nem a bolttal van a baj… Szó szerint maguktól megvédték a webshopos céget. Elképesztő volt látni, olvasni.

Egy döntési folyamat sok apró mozzanatból, mikropillanatból áll. 

Ezeken a pontokon van jelentősége annak, hogy mennyi, milyen és kiktől származó vélemény áll a rendelkezésünkre. Mindenki jól akar dönteni, magabiztosan és komfortosan akarja érezni magát mint vevő – eladóként, szolgáltatóként pedig ez jelent számunkra bevételt. 

Használjuk tehát a vevővélemények és a social proof lehetőségek egyre bővülő eszköztárát, hogy a leendő ügyfelek, vendégek tiszta és hiteles hangot halljanak a reklámzajban.

Oszd meg, ha tetszett

... lehet, hogy másoknak is fog tetszeni!